Der gute Ton

Stefan Bahrenberg, Leiter Kunden-Service

Für den guten Ton, zufriedene Kunden am Telefon und mehr Zeit für Beratungsgespräche in den Volksbank-Filialen sorgen Stefan Bahrenberg und sein Team im Kunden-Service.

Stefan Bahrenberg ist Experte für gute Töne. In seiner Freizeit spielt er Klarinette, Tenorsaxophon und Posaune in der Blaskapelle „Freude und Frohsinn Etteln e.V.“. In der Volksbank „dirigiert“ der Leiter des Kunden-Services seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Weil sie ausschließlich am Telefon arbeiten, bezeichnet er sie gerne als „akustische Visitenkarte“. Rund 400.000 Anrufe hat sein Team 2011 bearbeitet und so sichergestellt, dass die Volksbank zwischen 8:00 und 18:00 Uhr immer telefonisch erreichbar war. Ein Ergebnis, das Stefan Bahrenberg stolz macht, aber längst nicht zufrieden stellt. Seine Vision: eine zukunftsorientierte Telefon- und Internet-Filiale, die die Präsenz vor Ort ergänzt.

Stefan Bahrenberg hat den Kunden-Service zu seiner Sache gemacht. Von der ersten Stunde an ist der 34-Jährige für das Projekt verantwortlich und hat es seit dem Start im April 2006 mit vielen Ideen vorangebracht. Damals stand er vor der Aufgabe, eine Einrichtung zu schaffen, die die Erreichbarkeit und die Servicequalität der Bank erhöht und die Berater in den Filialen von Routinearbeiten entlastet. Sicher wäre es einfacher gewesen, ein Call-Center irgendwo in Deutschland zu beauftragen oder eine Computerstimme in der Telefonleitung zu installieren. Doch einfacher ist nicht gleich besser. „Selber machen, selber verstehen“, bringt Bahrenberg sein Erfolgsprinzip auf den Punkt. Auch der Telefonservice sollte aus der Region, aus dem eigenen Haus kommen und die Kunden freundlich und persönlich bedienen. Also baute er ein Telefonteam von zunächst fünf Mitarbeiterinnen aus der Volksbank auf. Sie waren aufgrund ihrer langjährigen Filialerfahrung bereits bestens mit den Kundenwünschen vertraut. Mit viel Engagement übten sie neue Arbeitsabläufe ein und trainierten den Umgang mit der Technik: Telefonieren per Mausklick, Kurzaufträge während des Telefonates erfassen und dabei die Erreichbarkeitsquote nicht aus dem Blick verlieren. Hinzu kam ein intensives Gesprächstraining mit Hunderten von Testanrufen. Obwohl die Mitarbeiterinnen bei ihrer Arbeit in der Bank schon Tausende Anrufe entgegengenommen hatten, habe es in den ersten Tagen bei jedem Klingeln ein leichtes Herzklopfen gegeben, erinnert sich Stefan Bahrenberg.

Heute sieht das anders aus. Souverän begegnen 29 gut ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit offenen Ohren den Wünschen der Volksbank-Kunden und überzeugen allein mit der Stimme. Pro Tag nehmen sie 1.650 Anrufe entgegen und helfen mit schnellen Lösungen weiter. Dazu gehört beispielsweise, Auskunft über den Kontostand zu geben, Karten zu sperren, Daueraufträge anzulegen oder zu löschen, Adressen zu ändern, Fragen rund um das Online-Banking zu beantworten, Überweisungsaufträge und Rücklastschriften anzunehmen oder Termine zu vereinbaren. „Es gibt nichts, was bei uns nicht abgefragt wird“, sagt Stefan Bahrenberg. Schnell, zuverlässig, kompetent und freundlich werden die Kunden bedient, mehr als zwei Drittel der Wünsche sofort am Telefon erledigt. Mit dieser Bilanz ist der Kunden-Service sechs Jahre nach den ersten Versuchen ein wichtiger Baustein in der Volksbank. Er sorgt dafür, dass die Berater in den Filialen wesentlich mehr Zeit haben, sich um ihre Kunden zu kümmern. Früher schellte dort das Telefon und Beratungsgespräche mussten unterbrochen werden. Heute landen alle Anrufe im Kunden-Service. Auch viele Kontaktformulare aus dem Internetauftritt der Volksbank laufen zunächst im Kunden-Service auf und werden von dort aus an den richtigen Gesprächspartner weitergeleitet.

„Arbeiten Hand in Hand“, beschreibt Stefan Bahrenberg das Verständnis seiner Abteilung: „Für uns ist wichtig, dass wir mit den Beratern eng zusammenarbeiten. Nur so erreichen wir das Ziel, Zeit für ungestörte Kundengespräche zu schaffen.“ Eine flexible Organisation, die moderne technische Infrastruktur und das professionelle Datenmanagement machen den Kunden-Service zu einer wesentlichen Schnittstelle zwischen Kunde und Berater. Ganz im Sinne der ganzheitlichen Beratung rufen die Mitarbeiter im Kunden-Service auch bei den Kunden an und laden sie zu Gespächsterminen ein. Ein umfassendes Controlling der Arbeitsabläufe liefert wesentliche Daten und Fakten, um den Kunden-Service weiter zu verbessern.

So dynamisch, wie sich der Kunden-Service entwickelt hat, ist auch Stefan Bahrenberg seinen Weg gegangen. Neben seinem Studium zum diplomierten Bankbetriebswirt hat er 2009 seinen Abschluss als „Zertifizierter Leiter Kunden-Service“ an der Akademie Deutscher Genossenschaften in Montabaur gemacht und seinen Lebenslauf mit einem weiteren guten „Ton“ bereichert.